【ウィルオブ社員インタビュー Vol.04】諦めず対策を行い繋げた契約更新

ここでは、インタビューを通じてウィルオブ社員の想いをお伝えします。

今回インタビューしたのは
「株式会社ウィルオブ・ワーク コールアンドオフィスデザイン事業部 CO東日本営業部 新潟支店 中西魁さん」

ウィルオブのビジョンであるChance-Making Company実現のために奮闘する社員です。

――それでは、よろしくお願いします。

中西さん:
よろしくお願いします。

スタッフKさんのちょっとした問題点

――今回は、すでに派遣社員として働いている女性Kさんについてですよね。Kさんについて詳しく教えていただけますでしょうか。

中西さん:
わかりました。まず、Kさんは20歳代女性で、B社で働くこととなりました。
ですがこのKさん、入社時に研修も行っているはずなのに、働き始めて1か月たってもなかなかスキルが追い付いていないとクライアントからお話がありました。

――そうなんですか?どういう内容だったのでしょうか?

中西さん:
私もそう思ってKさんの何が問題なのかとB社の担当者の方にヒアリングをしました。そしたら……。

  • 上司の業務改善指示通りに実行できない
  • メモを取らなくても理解できると思っているのでメモを取らず仕事の覚えが悪い
  • 上司との面談時に「私はできているのに、できないと評価を下す理由が理解できません」と言う
  • 業務でのケアレスミスが多い
  • 何かあれば自分は確認をした、チェックしていない人が悪い、と他人のせいにしてしまう

……などのように、以前勤めていた業界が全く違う業界ということもあって、B社の会社のスタンスややり方に合わせることがなかなかできず、仕事の進みが悪いとの話がありました。
さらに、少し言葉もきつく、コミュニケーション面でもうまく行かないとのこともあり、通常3か月更新のところをB社に1か月更新に変えて様子を見たいと言われてしまいました。

――それは大変なことになりましたね……。

中西さん:
そこで、仕事中にメモを取る、指示に従って仕事をするなど、基本的な部分から改善できるようにフォローを開始しました。フォローを続けてKさんとのコミュニケーションが深まる中で、私はKさんが少しずつ変わっていると実感していました。しかし、そんな思いとは裏腹にクライアントからの評価は下がっていき、今回の更新が厳しいという話になったのです。

――改善した部分がクライアントに見えていなかったのはとても残念でしたね。

中西さん:
そのクライアントからの評価に私は残念というよりは、ショックを受けました。正直、自分ではKさんが変わっていると思っただけに、その衝撃は大きく、同時に少しずつでも変わっているKさんを評価してもらえなかったことにくやしさを覚えました。ですが、そんな中でも私は「スタッフさんに何とか継続してほしい」「スタッフさんにポジティブに変化してもらい、長期継続するチャンスを作りたい」と前向きに考え、改善プランを考えました。
Kさんと一緒にやるべき改善策を考え、どうにか評価が上がるように頑張ろうと思ったんです。

対策に取り組む中西さんとスタッフKさん

――今度はどのように変えていったのですか?

中西さん:
そもそも、Kさんが評価されるには、変わっているということをわかってもらう必要があります。私は、フォローをしていたのでどういう部分が変わったのかを知ることができました。ですが、ほかの人から見たらほとんど変わっていないと思われているのかもしれません。

――なるほど、確かにそうかもしれませんね。

中西さん:
そこで、私は改善をしているという「見た目」を意識した改善策を考えました。
まずは「メモを取る姿を話し手にも見えるようにする」ことを意識しました。これは、メモを取ること自体は以前から話していたのですが、その姿が相手にも分かるように伝えることで、「相手の話を聞いている」という姿勢を見せようという取り組みでした。

――見た目ですか……確かにわかりやすい変化なので、効果がありそうですね。

中西さん:
次は「付箋を使う」ことです。
自分がやっていることで失敗したことや反省点、注意点、気付いた点をモニターなどの目に見えるところに貼ります。これは、何を間違えたか、今度はどう改善をすればいいかを反省するために使います。また、付箋を貼って見返すことにより、Kさんが反省して次に生かそうとしている姿勢を見せられる効果があるのです。

――確かに、常に見える位置にそういったメモがあれば、自分が何を間違えたのか、どう改善すればいいかを確認できるので、クライアントからの評価も変わりそうですね。

中西さん:
ほかにも、いろいろな対策を考えて実行していきました。ですが、これらの対策に共通するのは、見返したり反省したりするだけでなく、その努力を相手にどれだけ見せられるか、変化を相手に感じてもらえるかが重要になるという点です。

変わっていくKさん

――Kさんに対策を提案した時、どのような反応でしたか?

中西さん:
これらの対策をKさんへ伝えましたが、僕自身が対策の必要性をうまく説明することができず、納得感を持って実行してもらうまで時間がかかりました。
ですが、そこは私が「努力する姿を見せることに意味がある」と説明をし続けました。なぜなら、私自身もコールセンター業務経験があるのですが、私が業務を始めたばかりの時に先輩に同じアドバイスをもらって実行していたんです。
だからその行動に意味があることは私自身が一番わかっていた為です。そのことを話すと、まずはやってみるといった雰囲気でKさんの改善策が開始されました。

――実際に対策を開始してみて、Kさんにどのような変化がありましたか?

中西さん:
はい。まずKさんは、私が言ったようにメモを取り、付箋を貼るように心がけて行動しました。
すると、周りの人から、Kさんはよくメモを取って話を聞いている、注意点など大切なことを付箋にメモして、常に見えるところに貼って意識しているといった評価を得られるようになってきたのです。

――早速効果が出てきましたね。

中西さん:
そうです。しかも、そういった周囲の変化をKさんも感じたのか、「この改善策は自分自身のために効果がある」と感じ、それからも続けていました。

――自身でも変化を実感することが改善には必要なことかもしれませんね。

中西さん:
本当に……Kさんもこうした対策を続けるうちに、自分がどう見られていたのか、何がダメだったのかが見えてきたようです。すると、何をどうすればいいのか、自発的に行動に移せるようになっていきました。

――メモを取ることや付箋を貼るというアドバイス以外にも何かしていましたか?

中西さん:
はい、ほかにも、私は毎日の進捗確認の電話やメール、週1回の対面面談などを行いました。ただひたすらに、がむしゃらに……Kさんの未来を考えて、必死にフォローを続けました。
変わっていくKさんを見ていくうちに、Kさんの意識自体が変わっていると感じたのです。

周囲からの評価が変わった結果

――Kさん自身の意識が変われば、何かしら周囲でも変化がありそうですね。

中西さん:
まったくその通りで、クライアントもKさんの変化に気付いたのです。改善策を実行している姿を見て、仕事への意識が変わったように見えました。いえ、実際は見えるだけでなく、本当に仕事への意識が変わっていたのです。

――それは気になりますね……どういった変化なのか詳しく聞かせてください。

中西さん:
Kさんは、周りの言葉によく耳を傾けるようになり、自分がやるべき仕事もわかるようになってきました。それにより、仕事の進み具合も目に見えて早くなったのです。
クライアントからは「Kさんすごいぞ」「対応件数が素晴らしい」という高評価をいただけるようになりました。

――では、この改善策は成功と言えますね。

中西さん:
はい。今回、改善策を行った結果、B社からKさんとの契約更新の返答をいただけたのです。
しかも、1か月更新と言われていた期間も、3か月更新での契約でした。これにはKさんをフォローしてきた私も凄く嬉しかったです!
この契約更新についてKさんにも報告をしたら、Kさんもとても喜ばれていました。「中西さんのおかげです!」という言葉とともに感謝されました。
ちなみに、その後もKさんはメモを取り、付箋を活用した方法を続け、仕事効率アップを目指しています。

スタッフの可能性を見直すきっかけに

――今回のことを通して、何か思ったことや学んだことはありますか?

中西さん:
今回のスタッフさんの対応をしていく中で私は、やり方を伝えるだけではなく、そのスタッフさん自身を理解した上で改善策を考えていくことの重要性を学びました。

――スタッフさん自身を理解した上での改善策、ですか。

中西さん:
ただ単純に改善策を述べるのではなく、相手にそれをすることによってどう変化するのかを説明し、実行してもらうことが重要になっていきます。そういった行動を実行することにより、仕事に向き合っているというアピールをクライアントにすることができるのです。実際、クライアントにKさんの変化を見てもらえ、契約更新につなげることができました。
また、Kさん自身の変化も大きく関係しています。
最初は「見た目」だけでも、ということで始まりましたが、実際に注意点や仕事に関するメモを取るうちにKさん自身が自分で改善すべきところに気付いて行動ができるようになったのです。この変化は、今後の業務でも大いに貢献できるほどの変化といえます。

――なるほど、スタッフさんの意識が変化し、自発的に行動することで本当に改善したと言えますからね。

中西さん:
どう変化をするかはスタッフさんによって変わってきます。そのため、自分の経験則に当てはめて考えるだけではなく、スタッフさん自身を見て「すべての人の可能性を信じる」ということを体現していかなければならないと私は強く思ったのです。

まとめ

――では、最後に……今回のインタビューを通して何か一言お願いします。

中西さん:
今回の件はKさんの改善プランを考え、実行し、契約更新ができ、一人一人の可能性を信じるということが大切であると強く実感できました!
こうしたチャンスメイキングを少しでも増やしていくことがまさに「For Staff」であると僕は思っています!

これからも社員一同、スタッフさんの可能性を信じ、努力を続けていきます。

――そうですね、一人一人の可能性を信じるということは大切なことです。これからもそのことを忘れず、頑張っていってください!今回は、インタビューにご協力いただきありがとうございました。

中西さん:
ありがとうございました。