オペレーターの仕事内容とは？業務の流れや種類などを解説

オペレーターと聞くと、コールセンターの中で電話対応をする仕事というイメージを漠然と持つ方は多くいます。

オペレーターの仕事は、オフィスワークの中でもとても人気の職種です。

基本的に電話やメールでの対応なので直接お客様と対面しなくてすみますし、業務もマニュアルがありおおむね決まっています。

しかし実際には、お客様の状況によって対応の仕方は変わってくるため、注意が必要です。

この記事では、オペレーターの仕事内容、業務の流れやオペレーターの種類などについて解説していきます。

オペレーターとは？

コールセンターのオペレーターとは、お客様からの問い合わせを受けたり、商品に関する営業や調査などを電話やメールで連絡を取ったりする仕事を行っています。

問い合わせを受ける業務は「インバウンド業務」、お客様へ電話をする業務は「アウトバウンド業務」とされているので、選ぶ際の目安の1つとして覚えておきましょう。

業務は、基本的に会社でマニュアルが用意されているので覚えやすいのですが、会社で扱う商品や自分が担当する内容について覚えなくてはならないので、最初は大変です。

ですが、商品についても教えてもらえるので、一度覚えてしまえばあとの業務がスムーズに行うことができますよ。

対応はおもに電話やメールなのでお客様と対面することはほとんどなく、デスクワークを希望している方や服装を気にせず働きたい方におすすめです。

また、時間の調整もつきやすいので、時短で働きたい方にも向いているといえます。

業務内容によっては、電話対応以外もやることがあるので、どのように違うかしっかり理解をしてから仕事を探してみましょう。

仕事の流れ

多少の違いはありますが、オペレーターの仕事の流れはおおまかにとらえれば同じような流れになることが多くあります。

基本的には、以下の流れで業務が進められます。

この中で大きく変わるのは、お客様への対応です。

業務内容によって対応の仕方が変わるので、どのようなやり取りをすれば良いかを事前に確認をしておきましょう。

実は正社員は少ない

コールセンターのオペレーターは、会社によっては繁忙期や閑散期がはっきりしているところもあり、そのたびに人員を調整するのは難しいのです。

繁忙期に合わせて正社員を増員させてしまうと、通常業務への影響が大きいので手間やコストがかかってしまいます。

このような手間やコストを考えると、繁忙期のような一定期間だけ人員を増やしやすい派遣社員やアルバイト・パートを活用するのが良いと考える会社が多いのです。

そのため、コールセンターのオペレーターは正社員よりも派遣社員やアルバイト・パートが多い傾向にあるのです。

実際に、「求人ボックス-テレフォンオペレーター」の求人件数の推移を見てみると、正社員の求人数が約1,000件に対し、派遣社員は約12,000件と大きな差が出ています。

将来、コールセンターのリーダーやSV（スーパーバイザー）のような管理職を希望しているのであれば、まずは派遣社員から始めて正社員登用されることを目指しましょう。

業務内容

ここからは、どのような業務内容があるのかを紹介していきます。

インバウンド業務なのかアウトバウンド業務かだけでなく、お客様に対してどのような対応をするのかも変わってくるので、しっかりと確認をしておいてください。

テレフォンオペレーター

ECサイトでの注文や、自社の商品に関する問い合わせなどを受け付けるインバウンド業務です。

お客様とのやり取りで確認すべきことや手順などはマニュアルが用意されていることが多いので業務自体は覚えやすいので、未経験の方におすすめの仕事だと言えます。

ですが、基本的に受注を受け付けて問い合わせなどに関しては担当部署に取り次ぐような業務ですが、会社によっては商品に関する細かい説明を業務に入れている場合もあります。

テレフォンアポインター

自社の商品やサービスに関する案内を新規のお客様や他社企業の担当者にしたり、営業社員との打ち合わせのための日程を設定したりするアウトバウンド業務です。

お客様に商品を売り込んだりするので自社商品に関する知識や、営業力がある方が良いので業務の手順の他にも商品やサービスについての知識を身に着ける必要があります。

お客様へ連絡をした件数や契約につながる約束を取り付けられた件数に応じてインセンティブがつくこともあるので、やりがいを感じやすい業務とも言えるのです。

カスタマーサポート

お客様から自社商品やサービスについての問い合わせを行っているインバウンド業務で、多くの企業が「お客様窓口」「お問い合わせ先」として用意しています。

商品に関する疑問や、サービスの詳細など幅広い質問が寄せられる場所なので、商品やサービスについてくわしく知っておく必要があります。

また、お客様からの要望にすぐに応えられるように細かく問い合わせ内容をうかがい、適した対応ができるよう事前に学んでおくことが多いとも言えます。

カスタマーサポートは会社の顔ともいえる仕事なので、会社の印象が悪くならないようにお客様に対して失礼がないように言葉遣いや対応も丁寧にすることを心がけましょう。

テクニカルサポート

PCのような電子機器や洗濯機のような電化製品などに関する問い合わせに対応をするインバウンド業務で、企業によっては「ヘルプデスク」と呼ばれることもあります。

他のオペレーターに比べてマニュアルや自社製品に関する知識だけでなく、専門的知識も必要とする場合も出てきます。

対応部署に連絡をつなぐことができれば取り次ぎ、オペレーターで解決できるのであればその場で案内をしましょう。

テクニカルサポートは専門的な業務を行うので、どのような問い合わせ対応が行われて何の知識が必要か事前に確認をしておいてください。

テレマーケティング

既存のお客様に自社の商品やサービスに関するアンケートや直接問い合わせて感想を聞くことで、満足度や需要がどこにあるかなど市場調査するアウトバウンド業務です。

商品やサービスなどに関する不満や疑問なども聞くことにより、次の戦略で市場調査の結果を踏まえてより良いものを作り上げていくことができるようになります。

お客様によっては追加で購入したいといった希望もあるため、その場で契約につなぐこともできますよ。

オペレーターのメリット・デメリット

基本的に電話で行う業務で人気があるのですが、オペレーターならではのデメリットもあるので、ここからはメリット・デメリットについて紹介していきます。

メリット

やはり、未経験からも始められる仕事としておすすめされることが多いので、業務内容は覚えやすいのが大きなメリットといえます。

基本的に電話やメールで対応をするので服装や髪型などの自由度が高く、仕事での服装や髪型に悩む方には嬉しいポイントです。

派遣の場合は、希望条件に合わせて仕事を探してもらえるので時給が高めの求人や短時間業務の求人なども多く、隙間時間や掛け持ちで仕事をしたい方に人気があります。

もちろん、お客様の対応をするので営業力やコミュニケーション能力、言葉遣いなどが自然と身につくので社会人のマナーを学びたい方にもおすすめですよ。

デメリット

デスクワークなので、長時間同じ体勢での仕事をしているので体の不調が出ることがあります。

不調が出ないためにも、休憩時間に適度にストレッチや体を動かすことを意識しなくてはなりません。

また、最初は業務内容や扱う商品やサービスなどの知識を身につけなくてはならないため、覚えることが多いというのも大変だといえます。

一度覚えてしまえばあとは楽になるのですが、新しく覚えることが苦手な方にとっては不要素となるのです。

そして、業務によってはお客様からのクレーム対応をする必要が出てくるので、一番のデメリットといえます。

ですが、クレームの連絡が来た場合のマニュアルや、SV（スーパーバイザー）や上司に相談をすることで代わりに対応してもらえることもできますよ。

仕事を探すなら派遣がおすすめ

これまでコールセンターのオペレーターについて解説をしてきましたが、実際に仕事を探しても、希望条件に合う仕事が見つかりづらい場合があります。

1人で探すのが大変であれば、派遣会社に相談をするのがおすすめです。

最初に説明をしたように、コールセンターのオペレーターの仕事は正社員よりも派遣社員の方が多く、時給もアルバイトやパートに比べたら高めの傾向にあります。

派遣会社の担当コーディネーターが1人ひとりに合う求人の提案や、会社によっては就業で必要なスキルの講習や資格取得支援などのサポート体制なども整っています。

人材派遣会社ウィルオブは幅広い職種を扱っていますが、コールセンターの求人も数多く保有しています。

仕事探しや講習などのサポートだけでなく、就業後の相談も受け付けているので安心して働けますよ。

コールセンターのオペレーター業務に興味がある方は、是非一度人材派遣会社ウィルオブへご相談ください。

自分でコールセンター業界に強い派遣会社を比較したい方は、こちらの「コールセンターを扱う派遣会社おすすめの8社を比較！業務内容なども解説」もあわせてご覧ください。

まとめ

コールセンターのオペレーターとは、就職先の商品やサービスに関する問い合わせをしてきたお客様に対応をする仕事です。

担当する業務の作業自体はシンプルで、シフト調整のしやすさや需要が高いことにより求人数が多いので未経験の方や主婦にも向いています。

仕事を探すのであれば求人数が多い派遣会社がおすすめで、派遣契約が修了したあともまた新たな仕事を紹介してもらえますよ。

副業や隙間時間の小遣い稼ぎなどでも人気があるので、興味がある方は是非一度ご検討ください。