接客サービスの目的や価値を振り返り、より上質な接客のポイントを説明

接客サービスの仕事は沢山あり、ほぼ全ての業界で必須の業務です。

しかし、現在は製品のクオリティにそれ程差が無く、ネットショッピングの普及により店舗での購入は必須ではなくなりつつあります。

そんな中では商品力だけでは売ることが難しい為、企業や販売スタッフの方は、様々な角度から売り上げを伸ばすために苦戦業務改善をしているかもしれません。

実は、商品力だけでなく接客が、お客様の購入を決める決め手となり得るのです。

この記事では、接客サービスに焦点を当てて、お客様に満足いただける接客サービス向上のヒントを紹介していきます。

接客サービス向上の為には、根本から接客サービスを一から見直し、接客サービスの目的と価値は何であったかを振り返る必要があるので、気になる方は是非ご覧ください。

接客サービスとは

みなさんは「接客」と「サービス」の違いは何かご存知でしょうか？どちらも似た様な意味に思えて、接客とサービスを混同されてしまう方もいらっしゃるかもしれません。

この言葉の意味を改めて確認してみると、接客サービス向上の大きなヒントが浮かび上がってきます。

そこで、まず混同しがちな「接客」と「サービス」の内容を確認していきましょう。

接客とは

接客とは店員が直接お客様と接し、お客様が商品を購入するまでの応対のことです。

店内での声掛けや商品説明、購入をしてもらう流れの中で、お客様にとってより良い状態で購入や店舗の利用をしてもらえるよう、お客様に寄り添った提案やサポートを提供します。

それぞれの店内で決められたマニュアルに沿ってお客様へのご案内を行います。

お客様一人ひとりの状況に合わせ、居心地の良さを感じていただくことが大切です。

サービスとは

サービスとはWeblio辞書では「誰かのために何かを行うこと、他者の助けになること。」とされています。

仕事上のサービスとは店とお客様の間でお金のやり取りがあることで、初めて提供される商品のことをいいます。

サービスには、「品物」を提供するサービスと「品物」を提供しないサービスがあり、業種で分けると以下の通りです。

どのサービス業でも、接客を通して品物が提供されます。

「接客」と「サービス」を合わせた「接客サービス」とは、商品購入の際、店員がお客様によりご満足いただける応対を付加価値として提供することです。

接客サービスの目的と価値

「接客サービス」はなぜ今、物を購入する際の決め手の一つとなり得るほど重要視されているのか、接客サービスの目的と価値を確認します。

接客サービスの目的

接客の際、具体的にどう行動したらよいか明確にするため接客サービスの目的を見ます。

接客サービスは、お客様が満足するような結果に導けるように提案やサポートをすることが目的です。

また、接客をする店員は、お店や会社の顔としての側面がありますので、接客を通して会社を知っていただくことができ、接客そのものが会社のアピールにつながります。

さらに接している時間を心地よく思っていただければ、リピーターを増やす事もできます。

接客サービスの価値

接客サービスは形のない労力ですから、受け取った側がその応対を評価して初めて価値となります。

足を運んで店舗に来ていただいたお客様に、気が利く、わかりやすい、心地いい、楽しい、うれしい、安心する、など良い印象を持ってもらえたときに評価されるのです。

商品を選ぶ時間は一時ではありますが、お客様と共同作業をしています。

ネットショッピングの普及やAI化により接客業務が無くなる仕事もありますが、細やかな想像力や心配りは、人の手でなければ実現できない貴重なスキルです。

接客サービスのポイント

それでは接客の目的と価値を踏まえた上で具体的な接客サービスのポイントを紹介します。

第一印象を大切にする

まずは、見た目から良い印象を与えることです。

いつもお客様に見られていることを意識して、・笑顔、挨拶、姿勢・身だしなみ・話し方など不快感を与えない配慮をします。

どれも社会人の基本ですが、接客ではその基本を守ることが重大なルールといえます。

• 笑顔……自然な笑顔で話しかけやすい雰囲気を作りましょう。
• 挨拶……挨拶はお声がけのきっかけですから、明るくはっきり発声しましょう。
• 身だしなみ……制服は着崩さずに着ているか汚れがないか、お店の雰囲気に合った化粧ができているかを毎日鏡の前でチェックしましょう。
• 話し方……敬語を正しく使って丁寧に話すことを心がけ、へりくだりすぎたりしないよう、お店の雰囲気に合った話し方をします。

迅速に行動する

行動面では迅速さに注意し、商品知識を事前に学習し、お客様の前で説明できるようにします。

お客様の時間を大切に考えるという点から、お待たせしないことは大切です。

待ち時間が長いとお客様によってはストレスを感じてしまうので、言われたらすぐに行動しましょう。

すぐ対応できるように、あらかじめ商品知識や配置場所など把握しておくことをおすすめします。

問題が起きた時も相談先など事前にシュミレーションし、即対応を心がけてください。

商品知識を身に着ける

商品知識を身に着けることでよりお客様に合わせた商品提案ができるので、安心して購入していただけるようになります。

説明できて答えられるまで勉強し、自信をもって商品の提案ができるようになるとさらに良いでしょう。

買う気のないお客様まで購入につながることもあります。

ワンランク上の接客をするには

基本を踏まえて更に、上質な接客を提供できるようになるには、どうやったら喜んでもらえるか、お客様の立場になって考えることが重要になります。

お客様の立場になって考える

接客する際、やや抽象的ですが、心をこめて喜んでもらいたいという気持ちが行動に結びつきます。

接客の限られた時間の中でどうしたらお客様が喜んでいただけるか、お客様を理解しようと努めることが重要です。

「おもてなし」という言葉がありますが、その意味は言葉通り表も裏もなく対価を求めずに心を込めて接客をすることです。

「おもてなし」によって、お客様の心を動かすような特別感を味わっていただくためには、観察と共感が大切な要素となります。

観察する

ワンランク上の接客を目指すためには、お客様のしぐさや表情を観察し、一人ひとり個性の違うお客様の立場やシチュエーションを想像して動くこともおすすめです。

お客様が何を求めているのか分析し提供し、そもそもお声がけしてほしいのか、してほしくないのか、足し算だけでなく引き算のコミュニケーションも考慮しましょう。

押しつけがましさを感じさせないようにし、さり気なさを意識しましょう。

距離感を適切にとり、空気を読んで求められる前に提供するなど、たとえお客様がいない場面でも時には先回りして気を利かせる必要があります。

共感する

お客様に共感することで、感情や経験を理解し、気持ちを共有することができます。

お客様の気持ちに寄り添うためにお話をじっくり傾聴し、相談しやすい雰囲気を出すことも重要です。

このような心がけをもって長期的な目線でお客様と関わり、お客様との信頼関係を築いていけば唯一無二の関係ができ、リピーターを増やすこともできます。

まとめ

接客サービスとは、お客様に商品以上の満足を付加価値として提供することで、お客様が満足するような結果に導けるよう、提案やサポートをすることを目的としています。

より上質な接客をするには、どうやったらお客様に喜んでもらえるか想像力を働かせ、一人ひとりのお客様と信頼関係を構築できるような接客を提供することが重要です。

お客様に満足いただける接客サービスのスキルは、すぐに身につくものではありません。

接客する側もあせらず接客を楽しむ気持ちを大切にしていきましょう。