会社で電話対応をするときのマニュアル！電話対応がある仕事も紹介

会社に勤めている方の中には、電話対応に苦手意識がある方は少なくありません。

電話対応は会社の顔としての意識が必要ですが、基本を押さえて数をこなせば次第に慣れていける業務です。

ここでは、会社で電話対応をする際のマニュアル、電話対応がある仕事とない仕事などを解説します。

会社で電話対応をすることになるかもしれない方は、ぜひご覧ください。

電話対応がある仕事

はじめに、電話対応が業務に含まれている仕事を紹介していきます。

コールセンター

コールセンターは、かかってくる電話に対応するか自分から電話をかけるかのどちらかになるため、電話対応が主な業務となっている仕事です。

また、問い合わせ対応以外にもクレームが入ることもあります。

そのため、切り替えができるかストレス発散方法がある方に向いています。

事務

事務は、書類の作成・処理・ファイリング、データ入力、メールや来客の対応に加え電話対応も含まれる仕事です。

会社や契約内容によっては電話対応の業務がないこともありますが、基本的にはその業務があることが多いです。

事務は、臨機応変に対応できる力やマルチタスクをこなすことが得意な方に向いています。

電話を受けるときのマニュアル

ここからは電話を受けるときのマニュアルを解説しますので、実際に受けるときに備えてご一読ください。

ビジネスの場では「もしもし」は使わない

電話での第一声は「もしもし」はよく使われますが、ビジネスの場ではマナー違反とされています。

その理由は、上から目線な印象を与えてしまうこともあるからです。

会社で電話を受ける際には、以下の例文を用いると良いです。

• お電話ありがとうございます。
• はい、○○会社でございます。

電話対応は会社の顔となることを忘れない

会社で電話を受ける際には、会社の顔となっていることを意識しながら電話を受けることが大切です。

かかってくる電話の相手にとっては受け手が新入社員か派遣スタッフかなどは関係なく、会社の一員として見られます。

そのため、電話応対をするときは受付をするイメージで、失礼のないように明るくはきはきと応対するように心がけましょう。

3コール以内で電話に出る

電話がかかってきたら、相手の時間を奪わないためにも3コール以内で電話に出ることを意識しましょう。

万が一出るのが遅くなり、3コール以上経ってしまったときは「お待たせしてしまい、申し訳ございません。」とお詫び入れてください。

明るい声でハキハキと

電話はお互いの顔や表情が見えないため、明るい声ではきはきと応対をすることが大切になってきます。

暗い声で応対すると、相手に不安を与えて不信感を抱かせてしまう可能性があります。

そのため、電話に慣れていなくても明るい声でハキハキと応対するように心がけましょう。

言葉遣いに気を付ける

電話対応でとくに大切にしたいことは、言葉遣いです。

敬語には以下の3種類があります。

• 丁寧語：相手に敬意を表すときに用いる
• 尊敬語：目上の方に敬意を表すときに用いる
• 謙譲語：相手に対してへりくだった敬語

以下は、電話対応でよく使われる言葉遣いの例です。

また、クッション言葉という衝撃を柔らかくしてくれる働きをする言葉があるので、電話応対の際もこの言葉を用いて、相手に不快な気持ちを抱かせないよう心がけましょう。

会社名・自分の名前を必ず伝える

電話を取ったら、まず、以下の例文のように会社名と自分の名前を必ず伝えます。

その際「もしもし」は使わないように注意しましょう。

復唱・メモをしながら対応する

電話対応をする際は、メモを取りながら応対をすることが大切ですが、間違えないように復唱もすることをおすすめします。

復唱をすることで相手にも間違いがないか確認も取れるため、確実性が増します。

担当者に取り次ぐ場合は「保留にする」

電話を受ける際、担当者に取り次ぐ場面が数多くあります。

その際、担当者がたとえ近くにいるとしても電話機の保留ボタンを押して「保留」にしてから取り次ぐようにしてください。

担当者が不在の場合

担当者が不在の場合、相手にその旨を伝えたうえでこちらからかけなおすのか、かけなおしていただくのか先方の意向を確認します。

その際の例文は以下の通りです。

• 申し訳ございません。○○（担当者）は外出しております。戻り次第、○○（担当者）からお電話するように致します。よろしいでしょうか？
• ご用件は何でしょうか？私でよろしければ代わりにお伺いいたします。

また、その際メモを残す場合以下の内容を書くようにしましょう。

電話を切るタイミング

電話を切るタイミングは、基本的にはかけた人が先に切るので電話を受ける際は相手が切るまで待ってから切るようにしましょう。

また、受話器を置くときは乱暴に置くのではなく、受話器を置くときにフックスイッチを指で押しながら置くなど工夫をして、静かに置くように意識しましょう。

電話をかけるときのマニュアル

ここからは、電話をかけるときのマニュアルを解説しますので、自分から電話をかける機会のある方は特に参考にしてください。

要件は前もってメモをしておく

こちらから電話をかける際、抜けもれなくスムーズに用件を伝えることができるよう、話す内容を前もってメモをしておくことをおすすめします。

電話をかける時間に気を付ける

電話をかける際は、始業前や週明けの午前中、お昼休憩、業務時間外など、忙しいと想像できる時間をさけるのが大前提です。

どうしても始業前や終業後にかける必要がある場合は、最初に一言加えるのが礼儀です。

会社名と自分の名前を伝える

相手が電話に出て電話がつながったら、最初に自分の会社名と名前を伝えます。

また、電話を出た相手が担当者と異なる場合は担当者へ取次ぎをお願いします。

このときにの例文として「○○会社も○○と申します。いつもお世話になっております。○○様はいらっしゃいますでしょうか。」がおすすめです。

担当者に代わったら

担当者に代わったら、まずは改めて自分の会社名と名前を伝えます。

そして、用件は長々と話さず、できる限り簡潔に伝えることがポイントです。

もし話が長引きそうなことが分かっているのなら、用件を伝える前に「○分ほどお時間をいただきたいのですが…」と伝えます。

担当者が不在の場合は、折り返しの電話をお願いするか伝言をお願いする、もしくはその両方をお願いします。

受話器を静かに置く

用件を伝え終わり、電話を切る際は受話器を静かに置くことを心がけてください。

その時「お時間をいただき、ありがとうございました」や「宜しくお願い致します」の後に「失礼致します」と言ってから電話を切りましょう。

静かに受話器を置く方法は、できる限り音をたてないように意識するほかに、フックスイッチを指で長押しして通話を終わらせる方法もあります。

電話対応がない仕事

ここからは、電話対応をすることがない仕事を2つ紹介します。

電話対応が苦手でなるべく避けたい方は、これらの仕事に就くことを検討してみてください。

工場勤務

工場勤務は基本的には製造や組み立ての作業となることが多いため、外部からの問い合わせやクライアント対応など電話対応の必要がない仕事です。

また、工場での作業は一人でおこなうことが多く、ほかのスタッフと関わる機会も限られています。 そのため、電話対応だけでなく人と関わることが苦手の方にもおすすめです。

シェフ・料理人

シェフや料理人は、調理業務に集中できる仕事のため電話対応はほとんどありません。

そのため、料理を作ることが好きで電話対応を避けたい方は、シェフ・料理人を目指すことをおすすめします。

よくある質問

ここでは、電話対応をするときのよくある質問を紹介します。

クッション言葉とはどのようなものがありますか？

まず、クッション言葉とは、そのまま伝えると表現がきつくなるような場面で、一言添えるだけで柔らかい印象を与える言葉です。

たとえば、尋ねるときに「失礼ですが」や「お差支えなければ」を、お願いするときに「恐れ入りますが」などがあります。

くわしくは「言葉遣いに気を付ける」で触れていますので、合わせてご覧ください。

電話対応でよく使う言葉はどのようなものがありますか？

電話対応でよく使う言葉は数多くあるので、参考までに以下の内容を紹介します。

「担当者が席を外している」
申し訳ございません。（担当者）はただいま席を外しております。

「担当者が帰宅している」
（担当者）は本日すでに退社致しました。申し訳ございませんが、明日、折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか？

「担当者が会社を辞めている」
申し訳ございません。（担当者）は○月末で退職しております。

まとめ

この記事では、会社で電話対応をするときのマニュアルを中心に、電話対応がある仕事やない仕事などについて解説してきました。

会社での電話対応は、復唱やメモをしながら対応することで苦手意識が軽減されます。

また、電話対応をする際は、会社の顔である自覚をもって対応する必要があります。

電話を取ることに不安を感じる方は、この記事内のマニュアルを参考にし対応してみてください。