現在、コールセンターで活躍している先輩スタッフさんにインタビューを行いました。
仕事を始めたときはどんな気持ちだったか、この先どんな風に壁を乗り越えていったらいいか、周りの方と良好な関係を築くにはどうしたらいいか……。
そんな悩みを抱えている方へのヒントとなるよう、先輩スタッフさん自身が体験したことを話していただきました。
今回は、通信系サービスのコールセンターで活躍している吉村さん（仮名）のお話です。
※入社9か月
吉村さんのお仕事
――吉村さんはどのようなお仕事をされているのですか？
ケーブルテレビの会社で、インターネット回線のご契約案内をしているチームで働いています。
――このお仕事を始める前は不安などありましたか？
お客様対応はこれまでもしたことがありましたが、大きなコールセンター、特にインターネットに特化したポジションは初めてだったので、不安なところはありました。
――お仕事の初日はどうでしたか？
マニュアルが整っていて受け入れ体制がしっかりしていたので、環境面や体制面で不安になることはありませんでした。
ただ、研修は2か月ほどしっかりとありましたが、覚えることが多く内容が難しいところもあるのが大変で……同じタイミングで入社した9名のうち、現在まで残ったのは自分含め2名だけでした。
仕事を続けられた理由
――そんなに減ってしまったのですか！ それだけ難しいお仕事だとは思うのですが、それでも吉村さんが乗り越えられた理由は何でしょう？
負けたくない！という気持ちと、それを乗り越えてそのお仕事をされている先輩たちもいらっしゃるのだから、自分もがんばりたいという気持ちがありました。
むしろ、研修やOJTを終えて独り立ちするときの方が、少し不安がありました。
※OJTとは、（On-the-Job Training、オン・ザ・ジョブ・トレーニング）の略称。職場の実務による従業員の職業教育のこと。
――その時、どなたかに相談をされましたか？
精神的な部分での相談というよりは、実務の具体的な疑問点を休憩時間などに周りの方に積極的に聞くようにして、不安要素をなくしていきました。
不安要素が少しずつなくなって、知識も増えることは仕事への自信につながったと思います。
――知識が増えることは自信につながり、不安要素がなくなる……とても良い循環ですね！
目に見える結果でモチベーションアップ
――初めの頃よりも仕事環境が落ち着いてから、何か吉村さんの気持ちに変化はありましたか？
前職では、お客様の状況に合わせて柔軟に対応していたようなことが多かったのですが、今はマニュアル通りに業務を進めるので、融通が利かない場面もあり、はじめは戸惑いを感じることもありました。
現在でも「こうだったらな」と思う場面はありますが、半年ぐらい経ってみると、周りの方のサポートやコミュニケーションの中でこの会社のやり方が自分の中でも馴染んできました。
――今では吉村さんの中で会社のやり方やお仕事に慣れてきたのですね。それだけ続けられるのには、何かお仕事の中に面白味を感じているのでは？
実は、通常の対応にプラスして、他のサービスのご案内を加えることがあります。
営業要素のあるトークは、なかなか人によっては踏み出しづらい部分があるかと思いますが、自分は積極的にご提案をするようにしていて、自分の強みのひとつかなと思っています。
これは、私がやりがいを感じる部分でもあります。
また、コールセンターなので、受電件数や事務処理にかかった時間などが全て数字ではっきりと表れます。
一人ひとりのお客様ともう少し時間をかけて向き合いたいな、と思うこともありますが、スピード感はかなり意識して取り組んでいます。
数字で評価されることは大変だなと思う反面、自分のがんばりが目に見えるので、個人的にはモチベーションに繋がるのです。
――吉村さんの強みが今のお仕事にマッチしていたのですね。では、ご自身の強みを理解した上で、このお仕事を始めてからご自身の中で変化や成長を感じられるところはありますか？
インターネット回線の問い合わせでは、パソコンそのものの知識が求められる場面が多くあり、問い合わせの内容も様々です。
初めて出会う事案も多いのですが、長く続けていくほど知識が増えて対応できる範囲も広がっていくので、スキルアップできている実感があります。
働きやすい環境を自分で作る
――仕事面でのお話を伺ってきましたが、周りの方とのコミュニケーションなどはいかがでしょうか。何か普段から気を付けていることなどはありますか？
特に何か難しいことをしているわけではありませんが……いつも笑顔で接するようにしています（笑）。
やはり、周囲の環境、特に人間関係が良いことが自分の中で仕事を続けていきたいと思える要因にもなっています。
そして、何かをお願いするにしても、質問をするにしても、まずは一緒に働く人に気持ちのよい接し方をすることは大切だと思っています。
――基本的なことですが、つい疎かになってしまいがちなことかもしれませんね。これからもコミュニケーションを大切に頑張ってください。本日は貴重なお話をありがとうございました。
インタビューを終えての感想
覚えることが多く忙しい環境でも、前向きにお仕事をされている吉村さん。
特に、お仕事をする上で、自分は役に立っているという実感や、自分の強みを見つけることはとても大事です。
Aさんは3つの工夫をされていました。
1つ目は、疑問や不安なことは周りの方に相談をして解決するよう心がけること。
こうすることで、コミュニケーションが取れて関係性も良好になりますし、不安要素をなくすことで自信につながります。
2つ目は、わからないことに出会ったらマイナスに考えず、新しい知識が増えるというプラス思考で捉えること。そのわからないことを理解すれば、吉村さんの自信につながり、実際にスキルアップにもなるのです。
3つ目は、お仕事の中で、一つ自分の得意なことを見つけること。強みがあると、お仕事全体へのモチベーションアップになるので、楽しくお仕事ができるようになります。
新しくお仕事を始められたみなさんにも、参考になるポイントがあったのではないでしょうか？
まずは今自分自身がどんなことに不安を持っていて、これからどんな風になりたいのかをイメージしてみましょう。
もちろん、一人で悩む必要はありません。誰かと共有して自分の状況を理解してもらうだけでも、気持ちが落ち着くこともあります。
些細なことでも、ぜひ担当コーディネーターに相談をしてみてください。
きっとみなさんが自分らしく活躍できるヒントがどこかにあるはずです。それを一緒に探していきましょう。
