コールセンターでの仕事とは?業務内容やメリット・デメリットなど解説

時給が高いから挑戦してみたいけど、クレーム対応のイメージが強くチャレンジしづらい印象があるコールセンターの仕事ですが、実際にどんな業務を行っているのか、よく知らない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターでの仕事内容やメリット・デメリット、向いている人の特徴について解説していきます。

ぜひ、自分に合った仕事探しの参考にしてくださいね。

コールセンター業務は求人が多い派遣会社からのスタートがおすすめ!
コールセンターの仕事は、大きく分けて受信・発信の業務に分けられます。どちらもマニュアルなどの対策が整っていますので、未経験の方でも安心して始められます。

派遣会社であれば、未経験から始められる仕事はもちろん、派遣会社のサポートを受けながらコールセンター業務に専念できますよ。気になる方は是非ご相談ください。
まずはこちらから登録

コールセンターの仕事内容

コールセンターとは、企業の中でお客様と直接電話でやり取りを行う部門のことです。

最近では電話だけでなく、メールやチャット、SNSなどを使う場合も増えています。

電話内容は問い合わせやクレーム対応、商品の売り込みなど多岐にわたります。

コールセンター業務は、業務の特性上、大きく2つに分けられます。

インバウンド(受信業務)

インバウンドとは、お客様からかかってくる電話に対応する受信業務のことを指します。

通販の受注や申し込み、商品に関する問い合わせなどの対応がメインで、一般にコールセンターと言われてイメージするのはこちらの業務なのではないでしょうか。

インバウンド業務の中でも、3つの業務に分ける事ができます。

(1)テレフォンオペレーター

新規のお客様からかかってきた、商品・サービスの注文や問い合わせの電話への対応、また、担当の部署や担当社員への電話を取り次ぎするのが主な業務です。

たとえば、通販で電話注文をする時に案内してくれるのがテレフォンオペレーターです。

以下で説明するカスタマーサポートやテクニカルサポートの業務も請け負う場合もあります。

(2)カスタマーサポート

既存のお客様からかかってきた、自社の製品やサービスに関する問い合わせの電話に対しての説明や案内をすることが主な業務です。

たとえば、購入した商品を使ってみたけど分からない事がある、もしくは不具合がある時の問い合わせに応じてくれるのがカスタマーサポートです。

業務の特性上、クレーム対応をすることもあります。

(3)テクニカルサポート

既存のお客様からかかってきた、自社の製品やサービスに関して、より詳しく専門的・技術的な問い合わせの電話に対応し、不具合を解決するのが主な業務です。

「ヘルプデスク」と呼ばれることもあり、特にPCやネットワーク関連の企業に設けられることが多いのがテクニカルサポートです。

テレフォンオペレーターやカスタマーサポートよりも更に専門性が高い業務ですが、専門の担当者への取り次ぎが多く、またマニュアルがしっかりしている事が多いです。

アウトバウンド(発信業務)

アウトバウンドとは、お客様にコールセンター側から電話をかける発信業務のことを指します。

自社製品やサービスの売り込み、お客様へのお礼の連絡、新商品の案内、アンケート協力の電話など内容は様々です。

コールセンター側から電話を発信するので、インバウンド業務よりもマニュアルに沿って業務に取り組むことができるというメリットがあります。

アウトバウンド業務は、2つの業務に分ける事ができます。

(1)テレフォンアポインター(テレアポ)

新規のお客様に商品やサービスを紹介する電話をかけていき、購入・導入を促す営業をしていくのが主な業務です。

見込み顧客のリストをもとに企業や個人宅に電話をかけ、訪問のアポイントを取ったり、サンプルやパンフレットの申込受付を行ったり、契約手続きまで行うこともあります。

(2)テレマーケティング(テレマ)

既存のお客様に商品やサービスを紹介する電話をかけていき、購入・導入を促す営業をしていくのが主な業務です。

お客様の需要や満足度のアンケート調査や、商品・サービスの利用状況の把握のための調査を行うこともあります。

コールセンターで働くメリット


こちらでは、コールセンター業務のメリットについて解説していきます。

自分の希望の働き方に合っているかどうかをチェックしてみてください。

髪型・服装が自由なことが多い

お客様と直接会うことがないので、服装や髪型、ネイルなどについて厳しく指導されることは少ないです。

コールセンターでは、オフィスカジュアルと呼ばれる服装で出勤する人が多く、ある程度の清潔感があり派手すぎない服装であれば、好きな格好で通勤することができます。

職場によっては、ハイトーンの髪色やジーンズなどもOKな職場もあるので、応募の際や面接の際に確認してみましょう。

働く時間帯に融通が利く・残業が少ない

コールセンターの勤務時間は職場によりますが、営業時間が一定のことが多いので残業になることが少ないです。

また、シフト制の職場が多いので、午前のみ・午後のみ・夜勤専従など1日のうち数時間だけという働き方も可能なのが特徴です。

自分で勤務時間を設定できるので、ライフスタイルに合わせた働き方ができるのは、大きなメリットといえます。

未経験でも挑戦しやすい

企業とお客様とを繋ぐ窓口としての役割があるコールセンター。

だからこそマニュアルが完備されていることがほとんどで、シミュレーションや研修も充実しています。

PCスキルや接客スキルなど、もちろん持っていれば役立つことも多いですが、実は未経験でも挑戦しやすいことが多いのです。

社会人として必要な言葉遣いやマナーが身につく

お客様への対応がメインになるコールセンターの業務では、社会人としての言葉遣いやマナーを学ぶことができます。

一般的には間違えて覚えていることが多い敬語も、コールセンター業務なら実践を交えながら自然と身に付けられますよ。

社会経験の無い学生の方でも、研修が充実したコールセンターでのバイトの経験があると将来就職する際にもきっと役立つことでしょう。

他にも、未経験からでも高時給を得やすい・デスクワークなので身体的負担が少ないなどがメリットとして挙げられます。

コールセンターで働くデメリット

次に、コールセンター業務のデメリットを紹介していきます。

覚えることが多い

基本的なビジネスマナーはもちろんのこと、マニュアルや対話の際の定型文、自社の商品やサービスの深い知識が必要になってきます。

とくに、インバウンド業務ではお客様からのお問い合わせ内容が幅広いので、覚えることがより多く、大変だと感じる方もいます。

ノルマがある

仕事をする上でノルマや目標はどうしても付いて回るもの。

コールセンター業務でも、職場や業務内容によってはノルマを課せらせることがあります。

とくに、アウトバウンド業務ではノルマを設けられることが多く、マニュアル通りに実践しても達成できない時などにはストレスを感じる方もいます。

クレーム対応がある

コールセンターで働く上で、クレーム対応の必要がある場面もあります。

始めて間もないうちは、どう対応したらいいか分からず、頭を悩ませる人も多いようです。

実は、クレーム対応自体はそこまで多くは無く、自分ではどうしようもない場合はリーダーやスーパーバイザーに頼ることも可能です。

コールセンター業務に向いている人の特徴


ここまでは仕事内容やメリット・デメリットについて解説してきました。

ですが、仕事を楽しみながら長く続けるには、自分の特性や性格に合った選び方が大切です。

ここでは、コールセンターで働く上で特に適性のある人の特性を見ていきます。

インバウンド業務に向いている人の特徴

(1)聞き上手で人と話すのが好きな人

インバウンド業務では、お客様がどういった事で困っているのか、どのような対応を求めているのかを正確に捉えることが大切になってきます。

何よりもまずお客様の話を落ち着いてよく聞くことが必要な業務なので、普段から聞き上手だと言われるような方には、インバウンド業務はおすすめです。

(2)人の役に立つことが好きな人

トラブルの解決や問い合わせへの回答など、直接的にお客様の役に立てるのがインバウンド業務の大きな特徴です。

お礼の気持ちをその場で直接伝えてもらえる機会も多いので、それがモチベーションに繋がる、やりがいを感じられるという方には、特にインバウンド業務はおすすめです。

(3)臨機応変な対応が得意な人

マニュアルや研修が充実していることが多いコールセンター業務ですが、人間を相手にする仕事でもあるので、イレギュラーが発生することもあります。

そんな時でも臨機応変に対応できる柔軟さや冷静さがある人はインバウンド業務に向いていると言えます。

アウトバウンド業務に向いている人の特徴

(1)前向きで明るい人

断られてしまう場面や冷たく対応されてしまう場面も多いので、気持ちの切り替えの早さや前向きさがアウトバウンド業務では大切です。

反省や改善も仕事をする上では重要ではありますが、1件1件内容も相手も異なるコールセンターの業務では、どうしようもない場合も多いです。

そのため、前向きな気持ちで、失敗しても次は頑張ろう!と思えるようなタフさのある方にアウトバウンド業務はおすすめです。

(2)トーク力や営業力のある人・身に付けたい人

アウトバウンド業務は電話でサービスや商品を提案することがメインの業務ですので、トーク力や営業力が必要になってきます。

営業職の経験がある方や、会話スキルに長けた方はアウトバウンド業務に向いていると言えます。

経験やスキルが足りない方でも、アウトバウンド業務に取り組むことによってトーク力・営業力が身に付いていくので、そういったスキルを学びたい方にもおすすめです。

(3)時間を決めてしっかり稼ぎたい人

アウトバウンド業務では成果によってインセンティブが付くことも多く、効率的に収入を得ることも可能です。

具体的な数字目標が設定されているので、それを達成していくのがモチベーションにつながるという方や、ある意味ゲーム感覚で仕事に取り組める方に向いていると言えます。

まとめ

クレーム対応が大変というイメージが強いコールセンター業務ですが、コミュニケーション能力や営業力、対人マナーなど社会で役に立つスキルを身に付けられるので、メリットも数多くある職種です。

一般の仕事と比較すると、特に時間や外見に関しての自由度が高く、研修が整っており未経験からでも始めやすいのも特徴的です。

業務形態によっても内容が大きく異なるので、自分に合った形態の求人を調べてみることをおすすめします。

コールセンター業務に興味がある方は、是非挑戦してみてください。

コールセンター業務を始めるなら派遣社員として働いてみませんか?
コールセンター業務は、マニュアルがあると言ってもお客様と話すので未経験の場合は戸惑うこともあります。そんなとき、派遣社員であれば、派遣会社の担当者に相談することができます。

派遣会社では、派遣社員に対して仕事体制だけでなく、サポート体制も整っています。契約期間が決まっているので、色々な場所で働きたい方にもおすすめの働き方です。
登録はこちら