コールセンターの仕事内容とは？適正やメリット・デメリットを解説

コールセンター業務に対してクレーム対応などのストレスフルなイメージを持っている方もいますが、そういう側面ばかりではありません。

実は、コールセンター業務は仕事内容や働き方によって自分に合った形で勤務できる職種です。

この記事では、コールセンターのくわしい仕事内容やメリット・デメリット、向いている人の特徴などを解説していきます。

コールセンターの仕事に興味がある方は、自分のライフスタイルに合った働き方を選ぶ参考にしてみてください。

コールセンターとは？

コールセンターは、企業の中で顧客からの電話対応を行う部門のことです。

近年では電話以外にもメールやチャット、SNSなどを使う場合も増えていますが、電話の場合と同様に対面ではない状態で顧客と接する職種です。

電話の内容は、商品に関する問い合わせや修理・注文の受付、クレーム対応、商品の売り込みなど多岐にわたります。

コールセンターで働くための特別な資格は必要なく、マニュアルがきちんと整備されているところが多いので経験がない方でも挑戦しやすいです。

コールセンター業務は、業務の特性上インバウンド業務とアウトバウンド業務の2つに分けられます。

インバウンド業務（受信業務）

インバウンド業務とは、顧客からかかってきた電話に対応する受信業務のことを指します。

通信販売の受注や購入申し込み、商品やサービスに関する問い合わせなどが主な電話の内容です。

対応範囲が広く自社商品の知識が必要なので、マニュアルだけでなく商品やサービスに関する知識を身につけるための研修を行う会社もあります。

インバウンド業務は、次に説明するアウトバウンドと比較して求人が圧倒的に多いのが特徴です。

アウトバウンド（発信業務）

アウトバウンド業務は、自社商品やサービスの営業を目的に顧客や見込み客にコールセンター側から電話をかける発信業務のことを指します。

他にも既存の顧客へのお礼の電話、新商品の案内、アンケート協力の電話などをかけることもあります。

あらかじめ顧客に案内する内容が決まっており、マニュアルの内容を理解していれば対応できるので、未経験者も取り組みやすい業務です。

営業の電話が多く、顧客が話を聞いてくれるとは限らないため、気持ちの切り替えと根気が必要になってきます。

インバウンド業務の3つの仕事内容

インバウンド業務はさらに3つの仕事に分類され、それぞれに特徴があります。

ここでは、インバウンド業務についてくわしく見ていきます。

テレフォンオペレーター

主に新規の顧客から商品の注文、商品やサービスについての問い合わせへの対応、あるいは担当部署や担当社員への電話の取次ぎをするのが主な業務です。

たとえば、通販で電話注文をするときに購入手続きを行ってくれるのがテレフォンオペレーターです。

その他、以下で説明するカスタマーサポート・テクニカルサポートの内容も業務に含まれている場合もあります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは「お客様窓口」と呼ばれることもあり、既存の顧客から自社商品やサービスに関する問い合わせに対応するのが主な業務です。

たとえば、購入した商品を使ってみたけど分からないことがある、もしくは不具合があるときの問い合わせに応じてくれるのがカスタマーサポートです。

業務の特性上クレーム対応をすることもありますが、事前の研修で対応方法を学べるので安心して働けますよ。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは「ヘルプデスク」と呼ばれることもあり、とくにPCやネットワーク関連の企業に設けられることが多い仕事です。

既存の顧客からの自社製品やサービスに関する専門的・技術的な問い合わせに対応し、不具合を解決するのが主な業務です。

テレフォンオペレーターやカスタマーサポートよりも専門性が高いですが、専門の担当者への取り次ぎが多くマニュアルがしっかりしている傾向があります。

アウトバウンド業務の2つの仕事内容

アウトバウンド業務はさらに2つの仕事に分類されます。

ここでは、2つのアウトバウンド業務の仕事内容についてくわしく見ていきます。

テレフォンアポインター

新規の顧客に対して商品やサービスを紹介する電話をかけていき、購入・導入を促す営業をしていく業務です。

見込み顧客のリストをもとに企業や個人宅に電話をかけ、訪問のアポ取り、サンプルやパンフレットの申込受付、契約手続きまで行うこともあります。

テレマーケティング

既存の顧客に商品やサービスを紹介する電話をかけていき、購入・導入を促す営業をしていく業務です。

購入した商品のアフターフォローやおすすめのオプション商品を提案し、売上につながるように働きかけます。

そのほか、お客様の需要や満足度のアンケート調査、商品・サービスの利用状況の把握のための調査を行い、今後の商品戦略に活用します。

コールセンター業務に向いている人の特徴

コールセンターの仕事内容をふまえて、コールセンターで働いてみたいと思った方もいるでしょう。

ここでは、コールセンターで働くのに向いている人の特徴を紹介していきます。

自分に適性があるかどうかを確認しておくことで、実際にコールセンターで働くときの心構えができるので、参考にしてみてください。

臨機応変な対応ができる

さまざまな人から電話がかかってくるコールセンター業務において、臨機応変に対応する能力は大切になってきます。

顧客に説明や案内をしていると、クレームや複雑な質問などマニュアルに記載のないような対応が求められてしまう時もあります。

そういったときにも慌てず柔軟に対応や、上司・担当部署などに対応を引き継ぐなどの冷静な判断ができる方はコールセンター業務に向いています。

聞き上手で人と話すのが好き

コールセンター業務全般を通して必要な資質として、人とコミュニケーションを取るのが好きであることがあげられます。

とくにインバウンド業務では顧客がどんなことで困っているのか、どんな対応を求めているのかを正確に捉えるために話をくわしく聞く必要があります。

何よりもまずは落ち着いてヒアリングすることが大切なので、普段から聞き上手だといわれるような方にインバウンド業務はおすすめです。

感謝されることにやりがいを感じる

直接人から感謝の言葉をもらうことにやりがいを感じる方は、とくにインバウンド業務に向いているといえます。

トラブルの解決や問い合わせへの回答など、直接的にお客様の役に立てるのがインバウンド業務の大きな特徴です。

お礼の気持ちを直接伝えてもらえる機会も多いので、それがモチベーションに繋がる方はやりがいを感じながら続けられる仕事です。

気持ちの切り替えが早い

営業職の要素が強いアウトバウンド業務において、気持ちの切り替えの早さは重要です。

電話をかけても繋がらなかったり、冷たくあしらわれたり、どうしても結果が出ないときにはどんな人でも少なからず落ち込んでしまいます。

そんな中でもポジティブに気持ちを切り替え、またやってみようと仕事に取り組める方はアウトバウンド業務に向いています。

ノルマを達成することにやりがいを感じる人

ノルマを達成することでモチベーションを高く保つことができる方は、コールセンター業務の中でもとくにアウトバウンド業務の適性があります。

アウトバウンド業務では具体的な数値目標を立て、目標よりも良い成果をあげることでインセンティブが付く企業が多いです。

明確な目標に向かってコツコツと努力することが得意であれば給与面にもしっかり反映されるため、やりがいを感じられる仕事です。

コールセンターで働くメリット

ここでは、コールセンター業務のメリットについて解説していくので、希望の働き方にあっているか検討する目安にしてください。

社会で役に立つスキルが身につく

コールセンター業務は敬語や受け答えなどの電話マナー、営業力や説明能力といった社会で役に立つスキルを身につけられるのが大きなメリットです。

一般的には間違えて覚えてしまうこともある敬語も、コールセンター業務なら実践を交えながら自然と身に付けることができます。

社会人の方だけでなく学生の方も、研修が充実したコールセンターでのアルバイト経験があると将来就職する際に役立ちますよ。

服装や髪型の自由度が高い

お客様と直接会うことがないので、服装や髪型、ネイルなどについて厳しいルールを設けていないところが多い傾向があります。

コールセンターではオフィスカジュアルで出勤する人が多く、ある程度清潔感があって派手すぎなければ、自分の好きな服装で通勤することができます。

職場によっては、ハイトーンの髪色やジーンズなどがOKな職場もあるので、応募の際や面接の際に確認してみましょう。

働き方の自由度が高く残業が少ない

コールセンターの勤務時間は職場によりますが営業時間が一定のところが多く、残業になることは少ないです。

また、シフト制の職場が多いので午前のみ・午後のみ・夜勤専従など一日のうち数時間だけなどのライフスタイルにあわせた働き方ができます。

未経験からでも挑戦できる

コールセンターでは丁寧なマニュアルや充分な研修期間、フォロー体制が備わっているため、無資格・未経験であっても応募できる求人が豊富です。

最初に座学で電話応対の基本を学び、ケース別の実技演習を経てから本格的に業務に取り組む企業が多くあります。

コールセンターに就職するために有利となる資格も存在しますが、無資格でも基本的なパソコンの操作ができれば問題なく就業できますよ。

高時給で働く事が可能

事務職の中で比較すると、コールセンター業務は給与が高めに設定されていることが多い傾向にあります。

とくに、ノルマが設けられることが多いアウトバウンド業務や、技術関連の専門知識が必要なテクニカルサポートでは時給が高くなるケースが多いです。

成績次第でインセンティブがついたり明確に目標設定をしやすかったりするので、モチベーションを保ちながら働き続けることができます。

コールセンターで働くデメリット

メリットとは逆にデメリットもあるので、デメリットも含めて働き方を検討していきましょう。

覚えることが多い

コールセンター業務では、基本的なビジネスマナー以外にもマニュアルや対話の際の定型文、自社の商品やサービスの知識を覚える必要があります。

とくに、インバウンド業務ではお客様からのお問い合わせ内容が幅広いので、覚えることがより多くなります。

はじめは覚えることが多くて大変に感じることもありますが、業務を行うなかで慣れていきながら知識を身に付けていく方も多いのです。

クレーム対応が大変

コールセンター業務の中でも、インバウンド業務ではクレーム対応をすることもあります。

クレームから商品やサービスの改善点が見つかる場合もあり、クレーム対応も企業にとって重要な仕事のひとつです。

しかし、不慣れなうちはどう対応したら良いか分からず、頭を悩ませてしまう方も少なくありません。

実際にはクレーム対応自体はそこまで多くないため、自分ではどうしようもない場合にはリーダーやスーパーバイザーに頼りながら対応していきましょう。

ノルマがあると大変

仕事をするうえでノルマや目標の設定は必要なものですが、コールセンター業務でも同様です。

アウトバウンド業務ではノルマを設けられることが多く、それによりインセンティブが付きますが、常にノルマを達成できるとは限りません。

ノルマの設定がモチベーションになる場合もありますが、どうしても達成できない時にはストレスを感じてしまうこともあります。

まとめ

クレーム対応が大変な印象のあるコールセンター業務ですが、敬語や電話マナー、営業力や説明能力などのスキルを身に付けられるメリットの多い職種です。

コールセンターの仕事内容はインバウンド業務とアウトバウンド業務の大きく2つに分類されます。

インバウンドは受信業務とも呼ばれ、顧客からかかってきた電話を受け取り、対応していく業務です。

アウトバウンド業務は発信業務とも呼ばれ、顧客に対して電話をかけて営業や調査を行う業務です。

コールセンター業務は一般的な事務職と比較すると時給が高めで、研修やマニュアルが整っているため、未経験からでも始めやすい仕事です。

また、自分のライフスタイルに合わせて短時間で働くこともできるなど、様々な人が働ける環境が整っています。

自分の適性に合った業務を選べばやりがいを持って長く働ける業種なので、興味がある方は是非挑戦してみてくださいね。