人と接する仕事がしたい、人のために動きたい、こういった動機から接客業の仕事を目指したという方や、このお店の商品が好き、雰囲気が好きといった、お店自体に惹かれたからという方もいらっしゃるでしょう。やってみたかった接客業がいよいよ始まる！と、希望に満ちてワクワクしてきますよね。
ただ、その一方で、自分自身の接客スキルに不安を感じている方も多いはず。「本当にちゃんと接客できるかな」「未経験だし、お客様に失礼なことをしてしまわないかな」……。
でも、大丈夫。どんなにすてきな店員さんでも、はじめは右も左もわからないような0からのスタートだったのは同じです。基礎からマナーを学んでいき、どんどん経験を積むことで、応用的な、気配りの行き届いた接客ができるようになるのです。この記事で基本的なマナーを身に着けて、素敵な接客ができるようになりましょう。
目次
これだけはNG！やってはいけない接客態度
まずは、接客業の仕事をする者として、「これだけはやってはいけない」という、マナー違反な行動や態度をご紹介します。
腕組みをする、顎をあげて話す
難しいことが起こったときや、考える時についつい腕を組んでしまうという方はいます。しかし、接客業において腕を組むという行為はNGです。腕を組むという行為は、自分を守る、相手を信用していない、見下しているということを連想させます。お客様からの印象は最悪。
また、立っている時や話をする時に顎が上がってしまうという人も要注意です。顎を上げるということは、目線が相手を見下しているようになってしまいます。「なんて高圧的な店員なんだ。」と不快に思い、怒ってしまわれるお客様もいるでしょう。
ふだんやっている仕草は思わぬタイミングで出てしまいます。決して上品な仕草ではないので、「腕組み」「顎を上げて話す」といった仕草は、できれば日常からやらないようにしましょう。
声が小さい、言葉づかいが間違っている
接客において、“会話”はとても重要な要素です。お客様のなかには、言葉づかいに敏感な方もいらっしゃいます。声や言葉といった“非言語表現”は、顔の表情と同じくらい、相手に与える印象が大きいです。まず、来店されたお客様には丁寧に、はっきりとした声で「いらっしゃいませ」というようにあいさつをしましょう。もちろん、笑顔も忘れずに。ぼそぼそとあいさつをしても、お客様に聞こえていなければ意味がありません。
また、接客の言葉づかいもとても大切です。例えば、「すいませんが」「～でよろしかったでしょうか」「～ですよね？」これらの言葉づかいはすべて間違っています。
まず、「すいません」という言葉はそもそもなく、正しくは「すみません」です。今聞いていることなのに“かった”と過去形にするのはおかしいので、「～でよろしかったでしょうか？」ではなく、「～でよろしいでしょうか？」が正しい言葉づかいです。また、「～ですよね？」は親しい人に使う言葉でなので「～で間違いありませんでしょうか？」「～で承ります」というように、こちらが確認させていただいているという意識を持ちましょう。
身だしなみは自分の思う以上に清潔に
髪がボサボサ、シャツにしわ、爪が伸びている……。身だしなみが整っていない人に接客されたいとは思いませんよね。
お客様は、店員の身だしなみをよく見ています。少しでも不潔なところや身だしなみが整っていないところが目に付くと、お店自体も不潔なのではないかと不信になってしまいます。
「少し寝ぐせがついているけれど、まあいいか」「このくらいのシャツのしわなら目立たないよね」といった気のゆるみは禁物。服装や身だしなみ、清潔さは接客の一部であると自覚をしましょう。
少し慣れたら、プラス1の心遣い！接客上級者になるために
接客でやってはいけない、最低限のNGルールを学んだら、次はお客様の好感度や接客の質を上げる、「プラス1」のコツを実践していきましょう。人は自信がつくと、自然とハキハキとしたり、笑顔になったりするものです。少しずつで良いので、「プラス1」の接客に挑戦していきましょう。
一言プラスで印象アップ
普段発している接客言葉に、もう一言プラスしてみましょう。例えば、ただ単に「いらっしゃいませ」と言っても間違いではないですが、接客は人と人とのふれあいの場でもあります。
「暑い中ありがとうございます」「いらっしゃいませ。またお越しいただき嬉しいです」というような言葉をプラスしてみましょう。お客様は、人との触れ合いを感じるとともに、「私に対して言ってくれている」という印象を持つことでしょう。
クッション言葉を使う
クッション言葉とは、言葉の前につけることで、やわらかく丁寧な印象の言葉づかいにしてくれる便利な言葉です。
お客様に何かお願いをしないといけないときは、「恐れ入りますが」「お手数ですが」をつけ、お客様の要望に応えられないときは、「大変申し訳ございませんが」「誠に勝手ながら」というような言葉を使います。上から目線にならず、言葉について厳しくチェックされるお客様でも、失礼に感じることはないでしょう。
お客様の話を聞く
え、当たり前じゃないの？と思った方もいるかもしれませんが、意外とできていないことが多いのが、この「お客様の話を聞く」こと。
お客様のためになるからと思い、ついつい商品やサービスについて一方的に話してしまってはいませんか？特に仕事を始めたばかりの頃は、商品やサービス知識を覚えることに精いっぱいで、覚えたことを伝えることに必死になりがちです。
でも、本当は、お客様に考えがあって、何か言いたいことがあるかもしれません。接客上手な人は、お客様の表情や口元の動きを見て「何か言いたそうだな」「まだ理解が追いついてなさそう」と察しながら接客できています。
こちらからアピールするばかりではなく、「AとB、どちらがお好きですか？」など、お客様の好みを聞き出したり、話のきっかけを作ったりして、お客様の話を聞きましょう。
おわりに
始めのうちは、誰でも「ちゃんと接客できるかな」「大丈夫かな」と心配や不安になるものです。その心配や不安を少しでも和らげるためにも、接客の基本的なマナーはきちんと事前に学んでおきましょう。
基礎さえ押さえられていれば、応用は経験を積むことで身についていきます。新人という特権を十分に生かして、接客の基礎を先輩以上にきっちり身に着けて、自信を持った素敵な接客ができるように頑張ってください。
▼▼ アパレル業界のお仕事をチェック！ ▼▼
