接客業や販売業において接客は避けて通ることのできない道です。お客様の要望を聞き、期待に応えることでお店に対する評価や店員に対する信頼はどんどん上がっていくでしょう。
しかし、接客を疎かにせずとも、予期せぬクレームが起こってしまうことがあります。こんなはずではなかったと思いながら解決に焦った経験はありませんか？今回はアパレル系ショップ店員にクレーム対応術を聞いてみました。早速見ていきましょう。
お客様の言葉に耳を傾ける真剣な姿勢が第一
アンケートでは、「話を黙って聞く」が沢山の票を集める結果となりました。
・お客様がまくしたてている間は相槌を打ち続けます。文句を出し切ったあと、3秒沈黙の時間をつくります。そうするとお客様も冷静になります。（40代／女性／契約派遣社員）
・お客さまの気が済むまで、とにかく話を聞きます。話の腰を折ると、余計に怒られるので。（20代／女性／パートアルバイト）
・クレーマーのお客様はとにかく何に対して言ってきているのかを理解する必要があるので、とりあえず初めは黙って話を聞きます。（30代／女性／契約派遣社員）
・とにかく話を聞き、その人の意見を絶対に否定しない。怒っているので否定は絶対にだめ（30代／女性／専業主婦）
・反論して答えたとしても相手に火をつけてしまい余計にヒートアップしてしまうから（10代／女性／学生）
なんと、7割を超える方がお客様の話を黙って聞くと答えられました。確かに不満をお持ちのお客様の話を聞かずに口を縫うような反論をしてしまえば火に油を注ぐ結果となるのは頷けますね。
店員が落ち着いてお客様の要望や悩みを聞くことで、初めて分かってくることもあるかもしれません。お客様の気持ちを大切にするという点でも相手の話をよく聞き理解するということは接客において重要なポイントだと言えるでしょう。
話を聞いているだけでは何も解決できない
アンケートでは、「毅然と対応する」が少数派という結果になりました。
・最初から冷たくあしらっておかないと、足元を見られますよ・・・（40代／女性／会社員）
・ただ話を聞くだけだと調子にのって面倒なことになるので、ある程度聞いたら毅然と対応します。（30代／女性／パートアルバイト）
・こちらがわに落ち度がある場合は、誠心誠意謝罪いたします。しかし他のお客様に迷惑のかかる行為・こちらに非のない言いがかりの場合は毅然とした態度で対応しお引き取り願いたいと思います。お客様はその方だけではないので。（20代／女性／会社員）
・そのクレームに、お客様に、最善を尽くしたいから 黙って聞いているだけでは状況が悪化するだけ（20代／女性／パートアルバイト）
・クレームをつけるだけでなく金銭などを要求したり、度を越したクレームの場合は証拠を押さえ、警察に被害届を出す。（40代／女性／専業主婦）
3割近くの方がクレームには毅然とした対応をするとお答えですが、その内容には少しずつ違いがあることが窺えます。舐められないためと考える方もいれば、聞くだけではなくお客様のお話に応えるなど一歩踏み出た行動で誠意を示すべきだいう理由を挙げた方もおられます。
確かに店員に話をしたのに暖簾に腕押しだとお客様の信頼を更に失い兼ねません。しかし、脅迫めいたクレームに発展した場合は適切な処置を講じたほうが良いでしょう。
お客様のクレームの内容や要望を迅速に判断する
お客様のクレーム対処術とその理由が沢山挙げられましたが如何でしたか？クレームが起こったとしてもお客様もお店も両者が納得して気分よく解決できることが最善でしょう。
しかし、中には警察が介入する必要があるような無茶な要求をするクレーマーもいるようです。大事に発展しないためにも、お客様がクレームを申し出られたらきちんと話を聞き、毅然とした冷静な視点で、そのお客様がどういったタイプのクレーマーなのか、お店にどういう対応を望んでおられるのかを早めに判断しておくといいかもしれませんね。
■調査地域：全国
■調査対象：【性別】女性
■調査期間：2015年12月22日～2016年01月05日
■有効回答数：100サンプル
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